Phần lớn sản phẩm trí tuệ nhân tạo hỏng ở một chiều chẳng dính dáng gì tới chất lượng mô hình. Chúng hỏng ở sự trung thực — không theo nghĩa nói dối trắng trợn mà theo những lối lặng lẽ hơn: giấu đi cái giá của một lượt gọi, khẳng định điều vô lý một cách chắc nịch và không kèm dè dặt, để mặc một trạng thái không lấy lại được biến mất, và không bao giờ học từ chính sự bực dọc mà chúng gây ra. Những cái hỏng ấy là quyết định thiết kế, ngay cả khi trông như sơ suất.
Dưới đây là khung năm lối làm mà chúng tôi dùng nội bộ ở ToRun để đánh giá mọi giao diện mình dựng. Chúng tôi không cho rằng mình luôn vượt qua. Chúng tôi cho rằng đây là những câu hỏi đúng.
Minh bạch: trình ra trạng thái thật và chi phí thật
Lối thiếu trung thực kinh điển là một câu mơ hồ «đã tiêu một số tín dụng». Tính phí minh bạch nghĩa là có thể nhìn lại bất kỳ lượt gọi nào đã qua và dựng lại chính xác cái gì bị thu và vì sao — nhà cung cấp, mô hình, hình thái, số đơn vị đã tiêu, mức giá lúc thực thi, việc quy đổi tiền tệ nếu có, và phần biên của nền tảng. Nếu thiếu bất kỳ trường nào, hay nó được ước sau khi mọi việc đã rồi, thì hóa đơn ấy là chuyện bịa.
Một cái hỏng tinh vi hơn về minh bạch là giấu việc chọn mô hình. Nếu một sản phẩm lặng lẽ hạ yêu cầu của bạn xuống mô hình rẻ hơn vì bạn chạm một hạn mức mềm, bạn có thể nhận câu trả lời kém hơn mà chẳng bao giờ hay. Điều trung thực là nói mô hình nào đã chạy, vì sao được chọn, và những phương án thay thế là gì. Quyết định phân luồng nên xem được, chứ không phải một hộp đen.
Minh bạch cũng áp cho trạng thái. Nếu có một tác vụ nền đang chạy cho bạn, giao diện nên nói vậy và cho bạn một cách dừng nó. Những chỉ báo «đang xử lý» mà không hủy được là những lời nói dối nhỏ.
Đảo ngược được: cho người ta lùi lại
Không đảo ngược được là cái hỏng về giao diện bị coi nhẹ nhất trong sản phẩm trí tuệ nhân tạo. Bạn nhờ một luồng gửi một thư điện tử hay đăng vào một kênh, nó bắn đi tức thì, và phao cứu sinh duy nhất là một lời xin lỗi viết tay. Không có bước trung gian. Không có xác nhận khi rủi ro cao. Không có nút lùi.
Lối đảo ngược được đòi sản phẩm phân biệt thao tác đọc với thao tác ghi, trình bước xác nhận cho những hành động có hệ quả, và giữ trạng thái đủ lâu để sai sót kịp bị phát hiện. Với nội dung do trí tuệ nhân tạo sinh ra, điều đó nghĩa là bản nháp tồn tại trước khi công bố, sản phẩm đã sinh có thể khôi phục sau khi xóa, và phiên trò chuyện có thể xuất ra hay tách nhánh trước khi bạn mất chúng.
Đảo ngược được cũng áp cho cấu hình. Nếu đổi một thiết lập có hệ quả về sau — chẳng hạn đổi mô hình mặc định cho mọi phiên sắp tới — sản phẩm nên nói điều gì sẽ đổi trước khi nó đổi, chứ không phải sau đó.
Chăm lo trước: báo trước tổn hại, không phải sau
Một sản phẩm trung thực nói «tin nhắn này sẽ tiêu một phần đáng kể số dư của bạn» trước lượt gọi, chứ không phải trên một biên nhận sau đó. Nó nói «bước luồng này không có xử lý lỗi; nếu công cụ phía trước hỏng, lượt chạy sẽ lặng lẽ dừng» ngay khi bạn đang dựng, chứ không phải giữa một sự cố lúc hai giờ sáng.
Chăm lo trước nghĩa là sản phẩm mô hình hóa điều gì có thể hỏng từ góc nhìn của người dùng và trưng nó ra ngay tại chỗ ra quyết định. Điều này khó hơn nghe thấy, vì nó đòi sản phẩm hiểu ý định chứ không chỉ thi hành mệnh lệnh. Người đặt một lượt sinh theo lô 200 ảnh hẳn muốn biết chi phí ước tính từ trước, kể cả khi không hỏi thẳng.
Lối hỏng ở đây là chỉnh theo tỷ lệ chuyển đổi — dập những cảnh báo chi phí vì chúng khiến người ta chần chừ. Ngắn hạn thì có thể nâng tỷ lệ kích hoạt. Dài hạn thì dạy người ta đừng tin bạn.
Trung thực về nhận thức: nói ra điều mình không biết
Mô hình trí tuệ nhân tạo bịa ra. Đội nào dựng sản phẩm trí tuệ nhân tạo cũng biết. Câu trả lời thiếu trung thực về thiết kế là trình đầu ra của mô hình với một mức chắc chắn đều đều rồi để vấn đề bị phát hiện sau. Câu trả lời trung thực là dựng những lối rõ ràng để báo hiệu sự bất định.
Điều đó nghĩa là: khi một mô hình dẫn nguồn, những trích dẫn ấy phải có thật và mở được. Khi một mô hình nói «theo mốc cắt huấn luyện của tôi», sự dè dặt ấy phải còn thấy được trên giao diện, không được cắt đi cho câu chữ gọn hơn. Khi câu trả lời có truy hồi rơi ngược về tri thức trong tham số vì không tìm ra đoạn liên quan nào, câu trả lời nên nói thẳng như thế thay vì trình phần trả lời từ tham số như thể có căn cứ.
Trung thực về nhận thức trải cả sang chính sản phẩm. «Tính năng này đang thử nghiệm» không phải một cảnh báo để giấu — đó là thông tin cần để hiệu chỉnh lòng tin. Nếu có một điểm số tin cậy và nó thấp, hãy trưng ra. Nếu đường phân luồng đã rẽ sang mô hình phụ vì mô hình chính không dùng được, hãy nói điều đó trong siêu dữ liệu của lượt gọi.
Vòng học: khép mạch phản hồi
Cái hỏng nham hiểm nhất về giao diện là một sản phẩm chẳng bao giờ khá hơn trong việc phục vụ bạn, vì nó chẳng bao giờ quan sát chỗ nào nó làm bạn bực. Bấm bốn lần đầy tức tối vào một nút trông như bị tắt mà thật ra không tắt là một tín hiệu. Đều đặn bỏ dở một lượt sinh giữa chừng là một tín hiệu. Viết cùng một lời sửa sau mỗi câu trả lời là một tín hiệu.
Một nền tảng trung thực bắt lấy những tín hiệu ấy một cách công khai, dùng chúng để cải thiện phân luồng và giá trị mặc định, rồi trưng ra nó đã học được gì. Không phải câu «chúng tôi dùng dữ liệu của bạn để cải thiện sản phẩm» trong chú thích của điều khoản — mà là phản hồi thấy được: «chúng tôi để ý rằng ở các tác vụ mã nguồn bạn hay chuyển từ mô hình được chọn tự động sang một mô hình cụ thể; đặt nó làm mặc định của bạn nhé?».
Vòng học cũng gồm cả việc thừa nhận nền tảng đã sai. Nếu một mô hình cho ra câu trả lời sai về sự thật mà có người sửa lại, lời sửa ấy đáng giá hơn cả nghìn lượt bấm thích. Đối xử với nó như vậy là một hành động trung thực với người kia và với chính việc hiệu chỉnh của sản phẩm.
Cái mức ấy
Trong năm lối làm này không lối nào khó về mặt kỹ thuật. Khó là ở chỗ đặt chúng lên trước, vì đôi khi chúng kéo các chỉ số tương tác ngắn hạn xuống. Người thấy cảnh báo chi phí thì chần chừ. Người thấy lời báo bất định thì bớt tin vào từng câu trả lời riêng lẻ. Người lùi lại được thì ít bị trói hơn.
Canh bạc của thiết kế trung thực là những chỗ gợn ấy dựng nên lòng tin bền, và rằng lòng tin bền là nền móng duy nhất mà một sản phẩm có thể đứng lên trong một lĩnh vực nhiều hệ quả như trí tuệ nhân tạo. Những nền tảng nhảy qua mức trung thực không dựng quan hệ — họ đang vận hành một cuộc rút ruột chậm rãi. Khác biệt ấy hiện ra ở tỷ lệ rời bỏ, ở lượng yêu cầu hỗ trợ, và ở cái loại truyền miệng thật sự cộng dồn lại.
Chúng tôi đo mọi giao diện của ToRun theo năm lối làm này trước khi phát hành. Chúng tôi vẫn trượt. Khi điều đó xảy ra, vết kiểm toán vẫn đủ công khai để người ta báo lại cho chúng tôi.